Hành khách cần tìm hiểu quyền lợi của mình để kiến nghị với đại diện hãng hàng không hoặc báo cáo cơ quan quản lý trong trường hợp chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến do lỗi của hãng hàng không.
Nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến bay đã được Bộ GTVT quy định rõ tại Thông tư 19/2023 có hiệu lực từ 1/9.
Trễ từ 5h: Phải hoàn vé
Một quan chức Cục Hàng không Việt Nam cho biết, Thông tư 19/2023 quy định nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách đã xác nhận chỗ, có vé trên chuyến bay trong trường hợp chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm – muộn do lỗi của hãng.
Cụ thể, trường hợp chuyến bay khởi hành chậm hơn 15 phút so với lịch bay cập nhật đến 22h ngày hôm trước, hãng cần thông báo ngay và xin lỗi hành khách. Đồng thời, đảm bảo ăn, ở, đi lại cũng như chịu các chi phí khác liên quan trực tiếp đến thời gian chờ đợi tại sân bay.
Hành khách chờ chuyến bay tại sân bay Tân Sơn Nhất (TP.HCM) (Ảnh: HOÀNG TRIỀU)
Đối với các chuyến bay bị chậm từ 2 giờ trở lên, hãng phải thay đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác miễn phí để đến điểm đến cuối cùng của hành trình. Đối với chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên, hãng hàng không phải bồi thường một khoản tạm ứng không hoàn lại bằng tiền mặt hoặc hình thức phù hợp khác cho hành khách đã xác nhận chỗ và vé trên chuyến bay. Nếu chuyến bay bị chậm từ 5 tiếng trở lên, hành khách có quyền yêu cầu hãng hoàn trả tiền vé.
Đối với các chuyến bay bị hủy không báo trước, hãng sẽ bồi thường không hoàn lại tiền tạm ứng, miễn phí thay đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác. Trong trường hợp hành khách từ chối áp dụng những điều trên, hãng sẽ hoàn lại toàn bộ tiền vé hoặc hoàn lại phần tiền vé chưa sử dụng.
Đối với chuyến bay khởi hành sớm hơn 15 phút do lỗi của hãng, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo về việc thay đổi giờ hoặc không đồng ý với sự thay đổi này, hãng sẽ chịu trách nhiệm như trường hợp chuyến bay bị hủy.
Cán bộ Cục Hàng không Việt Nam lưu ý hành khách cần nắm rõ quyền lợi của mình để đưa ra yêu cầu với đại diện hãng hàng không. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy, nếu có khiếu nại để đảm bảo quyền lợi nhưng không được giải quyết thỏa đáng, hành khách có thể phản ánh đến đường dây nóng của Cảng vụ hàng không theo số điện thoại công khai tại sân bay. Trường hợp hãng hàng không vi phạm các quy định về nghĩa vụ đối với hành khách, tùy theo mức độ vi phạm, Cảng vụ hàng không hoặc Thanh tra Cục Hàng không Việt Nam sẽ xem xét, xử phạt hành chính.
Phải có kế hoạch đồng bộ
Đại diện Vietravel Airlines cho biết, việc ban hành Thông tư 19/2023 có tác động tích cực đến quyền lợi của hành khách và uy tín của hãng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn vận chuyển. Để thực hiện tốt các quy định của thông tư, các hãng hàng không và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ – bao gồm cảng hàng không và công ty dịch vụ – phải có kế hoạch phối hợp.
Khẳng định sẽ luôn chủ động lập kế hoạch, cập nhật thông tin trên website cũng như thông báo chính sách này đến các đại lý, Vietravel Airlines cho biết hãng cũng phải chuẩn bị đầy đủ nguồn lực để đảm bảo cung cấp các dịch vụ miễn phí và đền bù cho hành khách khi cần thiết.
Phía Vietnam Airlines khẳng định hãng luôn đặt an toàn và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, nhất là trong các trường hợp bất thường dẫn đến chậm, hủy chuyến, ảnh hưởng đến hành khách. Hãng hàng không quốc gia này có hệ thống chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn của các hãng hàng không lớn trên thế giới, tuân thủ quy định của tất cả các quốc gia mà hãng bay đến.
“Khi có tình huống bất thường xảy ra, chúng tôi luôn thông báo cho hành khách, tổ chức phục vụ hành khách tại sân bay cũng như thay đổi, hoàn vé theo nguyện vọng của hành khách và khả năng đáp ứng của hãng”, đại diện Vietnam Airlines khẳng định.
Đại diện Vietnam Airlines đánh giá các quy định của Thông tư 19/2023 không gây khó khăn cho hãng. Tuy nhiên, để hỗ trợ hãng thực hiện các nghĩa vụ của mình trong trường hợp chuyến bay bất thường, hành khách cần cập nhật đúng và đầy đủ số điện thoại, địa chỉ email khi mua vé; thường xuyên kiểm tra email, điện thoại trước ngày bay…
Thông tư 19/2023 đã thay cụm từ “cất cánh” bằng “xuất phát”. Thời điểm “cất cánh” là lúc máy bay rời khỏi mặt đất và thời điểm khởi hành là khi bánh xe được tháo ra. Hai lần này cách nhau khoảng 10-15 phút.
Thông tư 19/2023 cũng làm rõ khái niệm giờ cất cánh thực tế – được tính là thời điểm tàu bay được đẩy hoặc di chuyển khỏi vị trí đỗ.
[yeni-source src=”” alt_src=”https://kenh14.vn/bi-cham-huy-chuyen-bay-hanh-khach-duoc-boi-thuong-the-nao-20230724110508858.chn” name=””]
